Ich hatte jetzt 3x die Ehre, die Hotline meines Internetproviders zu benutzen. Als ich das das letzte Mal vor ein paar Jahren gemacht habe, war noch Tastenwahl angesagt um zum gewünschten Gesprächspartner zu kommen. Daher hatte ich die Hotline auch noch in guter Erinnerung, es gab keine Probleme und es war schnell. Jetzt gibt es Stimmerkennung.
Beim ersten der 3 Anrufe wählte ich die Nummer für Internetfragen, ich hatte schließlich eine Frage zur Bestellung des neuen Produkts, da bei der Onlinebestellung 30€ zusätzlich auftauchten, die ich mir nicht erklären konnte. Da kam ich das erste Mal mit der Spracherkennung in Kontakt. Mir wurde vorgesagt, was zur Auswahl steht was ich sagen kann, und dann piepste es. „Bestellung Information“ war das sogar sehr zutreffende, was ich auswählte. Beim ersten Mal wurde ich gar nicht verstanden. Lag vielleicht daran, dass ich nicht mit Spracherkennung gerechnet hatte, und beim Sprechen etwas gelacht habe, da ich mir verarscht vorkam von dieser Bandstimme. Also nochmal „Bestellung Information“. Darauf die Antwort „Sie haben technische Störung gewählt, sie werden weitergeleitet. Meine „NEIN!“ Rufe blieben unerhört. Aber immerhin musste ich nur ein paar Sekunden die Wartemusik anhören, dann wurde ich schon verbunden. Ich erklärte meine Frage, und als Antwort kam: „Mhmm… ich werd sie mal auf die Musik schalten.“ Na toll. Die Musik ist nämlich nicht im Loop geschnitten, sondern sie läuft ab, dann machts mal kurz *Knacks* und eine halbe Sekunde Stille, wärend man sich schon bereit macht zu sprechen, in der Erwartung dass jetzt jemand abgehoben hat, aber dann fängt die Musik einfach nur wieder von vorne an. Gemein. Doch nach recht kurzer Wartezeit meldete sich jemand, natürlich wieder eine andere Dame. Das ist ja das, was ich am meisten bei Hotlines hasse. Man wird weiterverbunden und darf alles neu erzählen. Daher auch gleich meine erste Frage, ob ihr die Kollegin erzählt hat, worum es geht. „Ja, sie sagte mir, sie haben Fragen zu Produkt X.“ – „Nein, das habe ich mit keinem Wort erwähnt, ich habe eine Frage zur Bestellung von Produkt Y“. Spreche ich wirklich so undeutlich? Jedenfalls stellte sich heraus, dass die 30€ zusätzlich für ein WLAN Modem sind (könnte man ja bei der Bestellung dazuschreiben…). Sie fragt mich ob ich das haben möchte, ich sage ja, sie erklärt mir wie lange es dauert bis es geliefert wird, und bestellt das Produkt Y mit WLAN Modem für mich. Toll.
Eine Woche später, nachdem ich zwischendurch eine seltsame Bestätigung erhalten habe bekomme ich eine Email, dass die Bestätigung fehlerhaft war, ich brauche keinen Techniker, und Equipment habe ich ja auch, und ich bin sowieso schon umgestellt auf das neue Produkt. Momentmal, soll das heißen, ich bekomme kein Equipment? Ich will ja das WLAN Modem haben, und außerdem merke ich von dem doppelten Speed mit dem neuen Produkt auch nix. Die illegalen Downloads Der Speedtest auf der Providerpage sagt mir, ich habe noch den alten Speed. Hallo, Hotline! Diesmal die allgemeine Hotline, da in der Email extra auf diese hingewiesen wurde. Natürlich, bei der allgemeinen Hotline muss man sich ein paar Ebenen weiterkämpfen, um zum gewünschten Mitarbeiter zu kommen. Bei der ersten Frage freute ich mich schon, dass ich verstanden wurde, „Internet“ wurde richtig erkannt, „Bestellstatus“ bei der 2ten Frage auch, ich glaubte schon heute ist mein Glückstag. Doch dann: Ich solle meine Telefonvorwahl sagen, bzw. wahlweise mit Tasten eingeben. Da ich mein Glück nicht noch zusätzlich herausfordern wollte, stieg ich auf Tastenwahl um, und gab meine Vorwahl ein. Als nächstes sollte ich die Telefonnummer eingeben. Wahrscheinlich ohne Vorwahl, die habe ich ja schon eingegeben. Da passiert es: „Ihre Eingabe wurde nicht erkannt“. Mein Mund rutschte nach unten. Was gabs da nicht zu verstehen? Tastendrücke sind ja wohl eindeutig. Also wiederholte sich die Prozedur, ich solle nochmal die Vorwahl eingeben. Die elektronische Stimme wiederholte jetzt sogar meine Eingabe, sie war richtig. Dann die Telefonnummer, auch diese wurde korrekt von der Stimme wiederholt. Juhu, also alles klar. Doch gleich nach der korrekten Wiederholung sagte mir die Stimme, dass die Eingabe nicht verstanden wurde, und wollte von mir nochmals die Vorwahl. Sorry, aber dann kann ich dir auch nicht helfen Schätzchen. Versteht zwar genau was ich eingegeben habe, kann aber nichts damit anfangen. Also andere Taktik: Ich rufe erneut an, und sage nach „Internet“ nicht „Bestellstatus“, sondern „Anderes“. „Sie werden weitergeleitet“. Toll, ich habe das System gehackt. Merke für nächstes Mal: Gleich „Anderes“ auswählen, dann gibts weniger Stolpersteine (Genauso wie damals bei der Gericom Hotline mit der sinnlosen Eingabe der Seriennummer am Anfang, die man hinterher sowieso nochmals sagen musste). Ich erklärte also mein Anliegen, und bekam eine überraschende Antwort „Nein, WLAN Modem wurde nicht mitbestellt“. Grml. Bezüglich Geschwindigkeit sollte bei mir eigentlich 3⁄4 der versprochenen bis-zu-Geschwindigkeit geschalten sein, ich solle nochmals vormittags testen, vielleicht sind gerade zu viele online. Meine Erklärungen, dass das absolut unmöglich daran liegen könne wurden ignoriert. Wenn das Problem am nächsten Tag noch immer bestehen würde, soll ich nochmal anrufen und es wird ein Techniker verständigt.
Am nächsten Tag hatte sich selbstverständlich nichts an der Geschwindigkeit geändert, und ich rief nochmals an. Ich wusste ja jetzt wie man recht schnell an nen Mitarbeiter kam, und kam zu wieder einer anderen Frau, die mich an noch eine andere weiterleitete. Hatte ich schon erwähnt, dass die Dudelmusik diesen fiesen Hoffnungs-Cliffhanger eingebaut hat? Böse, und ich falle jedesmal wieder darauf hinein. Jedenfalls wurde mir erklärt, dass die Information vom Vortag eigentlich nicht stimmt, und bei mir ist nur der Speed, den ich beim alten Produkt schon hatte geschalten (was die Hälfte der versprochenen Bandbreite ist… jaja, „bis zu“… grrr…), und es wird sich auch in naher Zukunft nichts daran ändern, da die Leitung nicht mehr hergeben würde. Wenn das neue Produkt nicht billiger wäre als mein altes wäre das der Zeitpunkt gewesen, wo ich vom Vertrag zurücktreten würde. Vor allem wenn man in Foren so liest, dass eigentlich niemand die versprochene Bandbreite erhalten hat.
